年货节安鲜达生鲜商家端规则
亲爱的商家们,为了确保大家年货节顺利发货,安鲜达发货节奏及对应规则已输出,请大家务必仔细阅读。
目录:
一、规则类
二、注意事项
三、问题处理流程
四、系统常见问题FAQ
一、规则类:
1.1年货节重要时间点:
关键节点 |
开始/关闭时间 |
结束/恢复时间 |
1.活动时间 |
1月6日零点 |
1月10日24时 |
2.备货节奏 |
12月15日零点 |
1月4时17时 |
3.大促期间停止收货 |
1月4日17时 |
1月14日9时(恢复收货) |
4.仓库参观&盘点停止 |
1月1日17时 |
1月14日24时 |
5.仓间调拨业务停止 |
1月4日零点 |
2月8日9时(恢复调拨) |
6.除装卸外增值服务停止 |
1月4日17时 |
1月14日9时 |
7.包装方案变更 |
1月1日零点 |
1月14日9时(恢复变更) |
8.新商家入驻 |
1月1日17时 |
1月14日24时(恢复入驻) |
9.仓库提货出库 |
1月6日零点 |
1月14日24时(恢复自提) |
注:请有增值服务等其他需求的商家在1月4号前向各品类运营提出。
1.2备货节奏
大促期间库容资源紧张,请有大促补货计划的商家务必在12月15日12点前向各品类运营同学提交到货总量与到货时间。截止时间前不提交或未提交默认无补货计划,将不进行大促期间收货库容安排。请理解。
已提交补货计划商家请按计划进行到货,并提前进行预约,在此期间如有提前/延后/取消等变动,请及时联系对应运营修改预约或变更信息。感谢配合。
1.3仓配商家年货节期间规则:
1, 订单及时推送至安鲜达;
2, 订单拦截规则:“仓库已发货”之前,可取消订单。仓库已出库,不支持仓内拦截。
3, 包装方案更新:年货节整个期间(1.1-1.14)不接受包装方案更新,包装方案统一以12月31日的版本为最终版本操作。
4, 安鲜达配送范围:详见配送覆盖区域表,与日常保持一致,不变。具体可咨询对应商家运营;
5, 年货节期间售后问题以提交线上工单为准(咨询工单、投诉工单),线下工单概不受理,准确描述仓、单据号、问题点、需求以便快速定位问题;
6, 年货节生鲜客诉赔付规则如下:
1.6.1发货规则
2010年1月6日00:00:00-2020年1月10日23:59:59期间商家下发到安鲜达的订单,安鲜达将于在72h内有揽收信息回传,并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫规则》延迟发货处理。
1.6.2发货延迟投诉规则:
序号 |
类型 |
2020年1.6-1.10日生鲜商家客诉规则 |
1 |
发货延迟 |
|
11号0点订单恢复日常; |
||
|
||
2 |
配送延迟 |
配送延迟情况:年货节期间整体时效下线,故无配送延迟赔付。 由于配送延迟商家被判定直接退款的,相应物流费用由安鲜达承担。 |
3 |
货品丢失 |
货品丢失:生鲜配送物流信息停滞超过72小时,判责为丢失,商家可发起丢失投诉 |
4 |
非正常签收转丢失场景(签收后丢失场景) |
【场景1:消费者申请退款】 1、场景:物流详情显示签收,但消费者主张未收到货并申请退款,该场景下商家投诉非正常签收。 1、场景:物流详情显示签收,但消费者主张未收到货且表示还要货的,该场景下商家投诉非正常签收,工单【投诉原因】:XXXXX,“要货需继续送货“; |
其他赔付规则不变,与日常保持一致。
二、注意事项:
2.1系统功能降级:2019.1.5 16:00-2019.12.14 24:00
期间无法进行ERP-安鲜达系统对接
三、问题处理流程:
3.1仓库对接人(收货):
https://cainiao-shengxian.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7709309.0.0.184f7905rQ2E9S&appId=6701&postId=8693571
3.2售后客服入口(先提交工单):
登录商家工作台-工单管理-发起工单
请商家注意时时刷新向我发起的逆向工单,查询配送异常工单并给予明确指令(选择“继续处理”)
注意:如24小时内商家未回复处理意见,或回复的处理意见不属于合同约定范围之内的,鉴于生鲜品类特殊性,视为卖家放弃货物所有权,安鲜达有权对货品自行处理,并要求卖家支付货品处置的费用。
3.3 商家工作台工单入口:
工单入口:http://eac.exfresh.com.cn/eacLogin?callBackUrl=http%3A%2F%2Fecp.exfresh.com.cn%2F
问题类型 |
处理方式(常规) |
处理方式(紧急升级) |
基础问题咨询 |
运营钉钉群咨询 |
商家运营---申苗苗,何志良,李俊韶,韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩 |
系统异常 |
商家-安鲜达运营群咨询对应运营 |
申苗苗,何志良,李俊韶,韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩 |
入仓异常 |
和各仓具体对接人沟通 |
商家运营---申苗苗,何志良,李俊韶,韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩 |
配送异常 |
在运营群和各仓售后对接人沟通 |
商家运营---申苗苗,何志良,李俊韶,韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩 |
结算问题 |
方华莉 |
|
客诉问题 |
商家工作台提交投诉工单(务必先提) |
服务运营—申苗苗/何志良/李俊韶/韦媛/王蓓艳/吕丹阳/李红倩,投诉工单号给到,介入升级 |
3.4年货节期间排班表和值班人联系方式(请根据具体分工联系)
人员 |
钉钉 |
邮箱 |
申苗苗 |
已在对应商家小群 |
g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com |
何志良 |
已在对应商家小群 |
g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com |
吕丹阳 |
已在对应商家小群 |
g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com |
王蓓艳 |
已在对应商家小群 |
g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com |
韦媛 |
已在对应商家小群 |
g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com |
李红倩 |
已在对应商家小群 |
g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com |
何志良 |
已在对应商家小群 |
g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com |
陆晓佳 |
已在对应商家小群 |
luxiaojia@exfresh.com.cn |
李俊韶 |
已在对应商家小群 |
lijunshao@exfresh.com.cn |
四、系统常见问题FAQ
4.1请问订单拦截/取消的规则是什么?
未发货的订单拦截:可以操作系统取消订单(erp商家在erp系统取消订单,可咨询erp技术,客户平台商家在订单管理系统点击取消),库内拦截;已发货订单:仓库已出库,不支持仓内拦截。
4.2使用商家工作台的商家,如何创建货品,入库单
创建货品:登录商家工作台http://ecp.exfresh.com.cn/,主数据-货品管理-编辑新增;
入库单/出库单/销售订单:仓储管理-出入库单-下载模板进行导入;
销售订单:订单管理-仓配管理-下载导入模板填写导入
4.3如何线上预约到货时间?
在erp或者商家工作台先创建入库单,然后在仓储管理-预约单-新增。
4.4已推送的订单如何查询和知晓是否缺货?
商家在工作台或erp推送订单后,均可以在商家工作台-订单管理-仓配订单-勾选是否缺货“是”,查询缺货订单并进行取消和拦截动作,点开订单明细可查看缺货商品明细和数量。
4.5如何查询订单实际发出去几个包裹?
在客户平台-仓配订单-点进去查看-包裹信息,可查看包裹数包裹号以及单包裹明细。