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2019年双11安鲜达生鲜商家端规则

网站首页    安鲜达公告    2019年双11安鲜达生鲜商家端规则

亲爱的商家:

       一年一度的双11平台大促即将到来,为在大促期间各项资源十分紧张的前提下,为商家做好发货保障,与商家一道为消费者提供令人满意的服务体验,安鲜达安鲜达发货节奏及对应规则已输出,请大家务必仔细阅读:

 

目录:

一、规则类

二、注意事项

三、问题处理流程

四、系统常见问题FAQ

 

一、规则类:


1.1双11重要时间点:

关键节点

开始/关闭时间

结束/恢复时间

1.活动时间

11月11日零点

11月19日24时

2.备货节奏

10月20日零点

11月8时17时

3.大促期间停止收货

11月8日17时

11月19日9时(恢复收货)

4.仓库参观&盘点停止

10月31日17时

11月20日24时

5.仓间调拨业务停止

11月1日12时

11月22日9时(恢复调拨)

6.除装卸外增值服务停止

11月5日17时

11月20日24时

7.包装方案变更

11月4日17时

11月22日9时(恢复变更)

8.新商家入驻

10月25日17时

11月20日24时(恢复入驻)

9.仓库提货出库(非销售出库)

11月11日零点

11月17日日24时(恢复自提)

注:请有增值服务等其他需求的商家在11月5号前向各品类运营提出。

 

1.2备货节奏

大促期间库容资源紧张,请有大促补货计划的商家务必在10月20日12点前向各品类运营同学提交到货总量与到货时间。截止时间前不提交或未提交默认无补货计划,将不进行大促期间收货库容安排。请理解。

已提交补货计划商家请按计划进行到货,并提前进行预约,在此期间如有提前/延后/取消等变动,请及时联系对应运营修改预约或变更信息。感谢配合。

 

1.3仓配商家双11期间规则:

1, 订单及时推送至安鲜达,详见1.3.7下表推单规则。

2, 订单拦截规则:“仓库已发货”之前,可取消订单。仓库已出库,不支持仓内拦截。

3, 包装方案更新:双十一整个期间(11.4-11.25)不接受包装方案更新,包装方案统一以10月29日的版本为最终版本操作。

4, 安鲜达配送范围:详见配送覆盖区域表,与日常保持一致,不变。具体可咨询对应商家运营;

5, 临期品:下架期在双十一期间(11月8日-11月20日)的货品,仓库将在11月8日全部统一执行下架;在此下架期中的产品如有需要延长下架期的,请在8日前邮件联系商家运营审核。11月8日-11月20期间,仓库不再接受延长下架期需求,低温短保品类除外。

6, 双十一期间售后问题以提交线上工单为准(咨询工单、投诉工单),线下工单概不受理,准确描述仓、单据号、问题点、需求以便快速定位问题;

7, 双十一生鲜客诉赔付规则如下:

1.7.1发货规则

11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间商家下发到安鲜达的订单,安鲜达将于2019年11月18日23:59:59前发货,2019年11月16日00:00:00-2019年11月19日23:59:59期间商家下发到安鲜达的订单,安鲜达将在72小时内发货,并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫规则》延迟发货处理。

1.7.2发货延迟投诉规则:

序号

类型

2019年11.11-11.20日生鲜商家客诉规则

1

发货延迟

1、   推单要求:11月11日的支付订单,商家需在11月12日17点前推送至安鲜达,如商家晚于此时间推单至安鲜达,产生的发货延迟安鲜达无责;11月12日的支付订单,商家需在11月13日17点前推送至安鲜达,如商家晚于此时间推单至安鲜达,产生的发货延迟安鲜达无责。11月13日-11月15期间支付订单推单规则以此类推;11月16日00:00:00之后的支付订单,商家推单时效恢复日常2小时推单;推单时间越早的商家越能抢占发货先机,更快送达及成功履约。

2、   发货揽收:①11月11日00:00:00-11月15日23:59:59在安鲜达生成的订单,在11月18日23:59:59前有揽收信息回传;

11月16日00:00:00-11月19日23:59:59在安鲜达生成的订单72小时有揽收信息回传

3、   判责规则:发生发货揽收延迟,如果商家未按照上述要求推单,则安鲜达无责;如果商家按照上述要求推单,安鲜达未能及时出库揽收,安鲜达承担责任。

2

发货延迟-负卖(缺货)

根据天猫负卖发货规则,如最后因商家原因晚送货至安鲜达仓而导致的发货延迟,安鲜达无责

备注:商家公告的公示明确了大促期间的停止收货时间,请各位商家做好大促备货计划及到货跟进。

3

配送延迟

配送延迟情况:双十一期间整体时效下线,故无配送延迟赔付,超出合同时效外,造成货品变质赔付货值。

由于配送延迟商家被判定直接退款的,相应物流费用由安鲜达承担。

4

货品丢失

货品丢失:生鲜配送物流信息停滞超过72小时,判责为丢失,商家可发起丢失投诉

5

非正常签收转丢失场景(签收后丢失场景)

【场景1:消费者申请退款】

1、场景:物流详情显示签收,但消费者主张未收到货并申请退款,该场景下商家投诉非正常签收。
2、配cp将在投诉发起后48小时内进行找货,并举证货物找到或录入拒签。
【场景2:消费者要求继续送货】

1、场景:物流详情显示签收,但消费者主张未收到货且表示还要货的,该场景下商家投诉非正常签收,工单【投诉原因】:XXXXX,“要货需继续送货“;
2、配cp将在投诉发起后48小时内将包裹送达至消费者或举证消费者签收事实,安鲜达根据非正常签收规则进行判责。

其他赔付规则不变,与日常保持一致。

二、注意事项:
2.1系统功能降级:2019.11.1 0:00-2019.11.17 24:00
期间无法进行ERP-安鲜达系统对接

三、问题处理流程:
3.1仓库对接人(收货):
https://cainiao-shengxian.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7709309.0.0.184f7905rQ2E9S&appId=6701&postId=8693571

 

 3.2售后客服入口(先提交工单):

http://ecp.exfresh.com.cn/

登录商家工作台-工单管理-发起工单

请商家注意时时刷新向我发起的逆向工单,查询配送异常工单并给予明确指令(选择“继续处理”)
注意:如24小时内商家未回复处理意见,或回复的处理意见不属于合同约定范围之内的,鉴于生鲜品类特殊性,视为卖家放弃货物所有权,安鲜达有权对货品自行处理,并要求卖家支付货品处置的费用。

3.3 商家工作台工单入口:
工单入口:http://eac.exfresh.com.cn/eacLogin?callBackUrl=http%3A%2F%2Fecp.exfresh.com.cn%2F

 

问题类型

处理方式(常规)

处理方式(紧急升级)

基础问题咨询

运营钉钉群咨询

商家运营---申苗苗,何志良,李俊韶,韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

系统异常

商家-安鲜达运营群咨询对应运营

申苗苗,何志良,李俊韶,韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

入仓异常

和各仓具体对接人沟通

商家运营---申苗苗,何志良,李俊韶,韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

配送异常

在运营群和各仓售后对接人沟通

商家运营---申苗苗,何志良,李俊韶,韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

结算问题

方华莉

对接人钉钉为 :方华莉

客诉问题

商家工作台提交投诉工单(务必先提)

服务运营—申苗苗/何志良/李俊韶/韦媛/王蓓艳/吕丹阳/李红倩,投诉工单号给到,介入升级

 

3.4双十一期间排班表和值班人联系方式(请根据具体分工联系)

人员

钉钉

邮箱

钉钉号

申苗苗

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

 

何志良

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

 

吕丹阳

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

 

王蓓艳

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

 

韦媛

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

 

李红倩

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

 

何志良

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

 

陆晓佳

已在对应商家小群

luxiaojia@exfresh.com.cn

 

李俊韶

已在对应商家小群

lijunshao@exfresh.com.cn

 

 

四、系统常见问题FAQ

4.1请问订单拦截/取消的规则是什么?

未发货的订单拦截:可以操作系统取消订单(erp商家在erp系统取消订单,可咨询erp技术,客户平台商家在订单管理系统点击取消),库内拦截;已发货订单:仓库已出库,不支持仓内拦截。

 

4.2使用商家工作台的商家,如何创建货品,入库单

创建货品:登录商家工作台http://ecp.exfresh.com.cn/,主数据-货品管理-编辑新增;

入库单/出库单/销售订单:仓储管理-出入库单-下载模板进行导入;

销售订单:订单管理-仓配管理-下载导入模板填写导入。

 

4.3如何线上预约到货时间?

在erp或者商家工作台先创建入库单,然后在仓储管理-预约单-新增。

 

4.4已推送的订单如何查询和知晓是否缺货?

商家在工作台或erp推送订单后,均可以在商家工作台-订单管理-仓配订单-勾选是否缺货“是”,查询缺货订单并在erp或商家工作台进行取消和拦截动作。

2019年10月29日 09:48

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